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出租车服务质量体现了一个城市的总体服务水平和精神风貌。针对当前锡盟群众反映出租车黑车较多，漫天要价，市场管理混乱等问题，近日，锡盟社情民意调查中心组织开展了全盟出租车服务质量群众满意度调查。根据调查结果，撰写报告如下：
一、调查基本情况
本次调查采用电话抽样访问形式，在全盟范围内共抽取样本7893个。其中，完成样本2948个，样本完成率为37.35%。分旗县、职业样本详见下表。
二、调查结果简析
（一）群众对出租车收费标准的知晓率
调查结果显示，锡盟85.45%的群众了解当地出租车收费标准。其中，非常了解的占36.97%，比较了解的占48.47%。不了解的占14.55%。分地区看，二连市、阿旗、东苏旗等7个地区对出租车收费标准的知晓率高于全盟平均水平，其中，西苏旗、阿旗均超过90%，分别高达93.69%和92.66%。分地区情况详见下表。
（二）群众对乘坐出租车时的难易程度
调查显示，锡盟89.38%的百姓认为在当地打车比较容易，10.62%认为比较困难。分地区看，有9个地区打车方便程度要高于全盟平均水平，其中二连市、西苏旗和蓝旗分别高达94.72%、94.59%和94.29%。分地区情况详见下表。
（三）群众对当地出租车数量的看法
截至2016年底，全盟登记在册出租客运车辆为6205辆。调查显示，71.85%的受访者认为当地出租车数量适中，20.32%认为需要减少，7.84%认为需要增加。分地区看，乌拉盖、东乌旗和蓝旗等地认为出租车过多的占比较大，分别达到30.22%、27.17%和26.29%，表明上述地区已出现出租车过剩现象。黄旗、锡市和东苏旗等地认为过少的占比较大，分别达到27.89%、11.78%和9.79%，表明上述地区出租车数量难以满足居民需要。分地区情况详见下表。
（四）乘客关注出租车服务的侧重点
调查显示，81.28%的乘客最在意行车安全感，55.09%则认为司乘人员态度最重要，29.48%在意打的费用，28.15%在意车内硬件设施。详见下表。
三、出租车服务存在的问题
（一）出租车供需矛盾较突出，个别地区无法有效满足群众需求
调查结果表明，尽管全盟范围内有71.85%的百姓认为出租车数量适中，但地区间供需矛盾仍然存在，认为出租车数量需要减少的有20.32%，需要增加的有7.84%。分旗县看，乌拉盖、东乌旗、蓝旗、太旗、西苏旗、多伦县、白旗、二连市、西乌旗和阿旗供大于求，认为出租车过多的占比明显较大，分别达到30.22%、27.17%、26.29%、25.98%、24.77%、22.22%、21.34%、19.92%、19.21%和16.95%。黄旗出租车数量供不应求，有27.89%的百姓认为需要增加。
（二）司乘人员服务意识、安全意识欠缺，存在欺客、宰客行为
据反映，全盟出租车司乘人员主要存在以下问题，依次为开车打电话、抽烟、找人拼车和不打表，占比分别达到55.02%、47.35%、43.35%和39.42%。其次为不遵守交通规则、漫天要价、不给发票和服务态度不好等行为，占比分别为27.24%、27.00%、23.51%和22.18%。分旗县看，东乌旗、锡市和蓝旗出租车司乘人员存在问题较为突出。其中，东乌旗司机开车打电话占68.50%、抽烟占59.84%、找人拼车占49.61%、不打表占47.64%，锡市司机开车打电话占60.73%、不打表占53.93%、找人拼车占51.83%，蓝旗司机开车打电话占60.73%、找人拼车占51.43%、抽烟占50.86%。详见下表。
（三）消费者维权意识不高、投诉渠道不畅，对投诉反馈结果满意度差
调查显示，当消费者遇到司乘人员侵犯自身权益时，多数受访者选择不作处理，该部分群体占比高达73.82%，20.43%则选择与司乘人员协商，仅有2%左右的受访者采取投诉、揭发等维权方式。但从调查投诉反馈结果看，在上述2%选择投诉的群体中，仅有34.15%对处理结果满意，19.51%认为一般，高达46.34%则认为不满意。调查结果表明，当遭遇侵权行为时，表面上是消费者维权意识不高或宁愿忍气吞声，实则也是对投诉无门、投诉无果现状的无奈。详见下表。
四、意见或建议
针对加强全盟出租车管理，整治出租车市场，群众主要有以下意见或建议：80.70%的受访者认为应该强化出租车交通管理；79.61%认为应该加强司机职业道德及技能培训；72.46%认为应该完善出租车投诉机制；66.96%认为应该加强打击“黑车”；66.89%认为应该完善行业自我管理。其他如改革出租车垄断管理机制、加强车辆硬件设施投入等。详见下表。
（一）对各旗县市（区）出租车容量进行测算
通过认真测算，确定当前一段时间的出租车数量，还要根据人口规模、经济发展、商贸、休闲度假等多方面的因素规划未来5—10年的出租车总量。例如，地区人口达到一定规模时，出租车总量需新增多少等。这样做既可控制出租车无序盲目增长，又能对城市的交通安全、文明创建、从业人员的收入等多方面起到积极协调作用，政府从宏观上来规范引导出租车行业良性、有序的竞争。
（二）规范管理措施，加强对客运及车辆驾驶员队伍的管理
政府相关职能部门要强化对出租行业的监管，规范计价器和票证管理，对逃费、逃税和乱收费以及车容、车貌、拒载、宰客等方面都要具体规定。要加强对从业者的技能培训和安全教育，每年组织一次对出租车行业从业人员的职业道德培训，每年开展一次客运行业文明服务质量及“拾金不昧标兵”等奖评活动，评出一定数量的遵纪守法、文明服务的出租车驾驶员，由政府给予一定的物质奖励并授予“行业标兵”的称号；要完善投诉机制，向社会公布举报电话，对出租车公司管理质量和从业者服务质量等方面进行量化考核。对不遵纪守法、不文明服务的，给予批评教育，对经批评教育后仍不改正者，由交警、运管部门对违章司机进行严处，直至取消从业资格。同时对管理不力，群众意见大的出租车公司，交警、运管部门也要依法进行处罚。
（三）加大对“黑出租车”的打击力度
打击黑出租车，各级政府要下决心，公安、交警和运管部门要带头，管理部门要大胆执法、规范执法，不做黑车的保护伞。对少数自用车辆偶尔参与营运的，采取媒体曝光和批评教育等方式，使其认识到非法营运的危害性，自动退出客运市场。对农牧民、城镇居民、下岗职工和生活确有困难的弱势群体，自购车辆从事客运的，采取批评教育等方式，使其将车辆自行处理。对机关干部职工从事客运的，坚决予以取缔，绝不姑息迁就。对经批评教育后，仍我行我素，继续从事非法营运的，由公安、交警、运管等部门坚决依照有关法律法规，从严从重予以惩处，坚持不懈、重拳打击，直至黑出租车彻底退出客运市场。
（四）增加投入，加快基础设施建设
建议政府在广泛听取各方意见的基础上合理规划，适度、适时投放公交车和出租车数量。要按照“着力提高线网密度和通达深度，中心区域减少重复线路，边缘地区扩大公交覆盖”的总体思路，根据城市发展、小区建设和人口分布，针对学校、客运站等公共场所不同时段的人流量，及时调整、新增公交线路，加密公交车次，逐步建立城市客运市场以公交为主，出租车为辅的大格局。