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保护合法权益促进品质消费--锡盟消费者维权情况调查报告

发布时间:2018-03-15 来源:锡盟统计局 贺瑛瑛

  党的十九大报告提出,我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分发展之间的矛盾。 人民对美好生活的需要日益多样化、多层次、多方面,不仅对物质文化生活提出更高要求,也包含人民对消费环境的更高要求和期待。为深入贯彻落实党的十九大精神,切实做好消费者维权工作,共同营造安全放心的消费环境,3月上旬,锡盟统计局社情民意调查中心针对锡盟消费者维权情况进行了专项调查,根据调查结果撰写报告如下。 

  一、调查基本情况

  本次调查采用电话抽样访问形式,从全盟群众中随机抽取样本9015户,其中,完成样本1523户,访问成功率16.9%。其中,男性928个,占样本总数比重为60.9%;女性595个,占样本总数比重为39.1%。

   

  

   

  

  二、消费者维权情况

  (一)消费者权益较去年略有改善

  调查显示,6.9%的消费者认为经常遇到缺斤少两、商品质量差、价格欺诈等问题,比重较去年回落2.6个百分点;43.6%的消费者认为偶尔遇到,较去年上升0.8个百分点;49.5%的消费者认为从来没有遇到过,较去年上升1.8个百分点。数据表明,锡盟消费者权益整体情况较上年略有改观,但仍有半数以上消费者在消费过程中受到侵害。

   

  

  (二)消费者权益被侵害主要购物渠道

  据调查,在众多消费问题中,实体店铺和网络购物仍是消费者权益受侵害的主渠道,分别占29.8%和22.3%;其次是固定缴费地点和其他渠道以及电视购物,分别占11.4%、5.2%和3.8%;认为自身权益没有受到侵害的为4.5%。

   

  

  (三)消费者权益受侵害商品情况

  在众多商品中,食品、服装类和生活用品是老百姓当前受侵害的主要商品,分别占26.6%、19.5%和16.8%。医疗、旅游、化妆品和数码家电等新型消费领域紧随其后,这些与日常生活息息相关的商品,消费者受侵害的比例也较高。


  按男女比例消费受侵害情况来看,男性受访者在数码家电、汽车产品和房产住宅较女性更容易受到侵害,分别比女性高1.8个、5.3个和2.1个百分点。而女性消费者则更愿意为“颜值”投资,对穿衣打扮及化妆护肤抱有较高的购买欲望,因此在服装类和化妆品方面受侵害较男性高2.5个和8个百分点。在消费习惯上我们可以看出,男性消费更偏向数码家电,女性则爱吃更爱美。通过性别交叉消费数据发现,生活用品和医疗医药以及旅游购物消费则是“男女通吃“,消费水平及受侵害情况相差不大。

  (四)消费者维权意愿与行为

  在本次调查中,消费维权意识较强的受访者占55.8%,他们会在自身权益受到侵害后将情况反映给消费者协会,反映了消费维权已成为大部分民众捍卫自己权利的重要武器。直接联系商家进行私了是受访者认为最有效率的维权方式,占比为51.7%,这或许反映出消费者维权能力和商家服务的双向提升。 与经营者争吵的消费者占27.4%,打官司的占25.7%。 值得关注的是,遇到消费侵权问题后从没有主动维权过的受访者有45.2%,可见现实中仍有不少消费者会由于主客观因素彻底放弃维权。通过各种渠道曝光的消费者占25.3%,而在向外界寻求帮助的各类渠道中,网络和媒体的维权响应效率最受认可,反映出互联网发展迅猛的当下,不少受访者倾向于借助舆论力量扩大事态影响,以此引发社会对同类事件的集中关注。


  (五)消费者在维权过程中遇到的困难

  消费者在自身权益受到侵害时,不熟悉相关法规和程序复杂、时间过长是制约消费者维权的主要困难,分别占61.1%和53.0%;其次是举证困难和觉得耗费金钱、维权成本高,分别占41.7%和40.8%;第三是觉得司法不公正,占23.1%。从总体来看,对于消协和相关执法部门处理维权的效率,受访者们的感知并不突出,但与维权意愿交叉分析便可发现,有积极维权意愿和维权经历的人,对于消协和相关部门效率的认可度高于无维权经历者。可见权威机构、部门需加大对维权成效的宣传力度,鼓励更多消费者通过其维护自身权益。


  (六)消费者对商家不开发票的反应

  据调查,遇到商家不给开发票时,14.8%的消费者认为可以接受,因为价格比较低或商品有折扣;38.7%的消费者认为不可以接受,因为发票是维权的重要依据;46.5%的消费者认为商家开不开发票无所谓,表明锡盟消费者对自身权益保护意识、维权意识不强。

  三、存在的问题

  (一)消费者对相关法规的了解程度低

  在受调查的消费者中,对于维护消费者权益的法律,如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规,仅有1.8%的消费者认为很熟悉,46.4 %的消费者了解一些, 51.8%的消费者表示完全不了解。虽然社会上各式各样的普法宣传不断,可从调查结果来看,人们相应的法律意识并没有得到很大的提高,从而导致在自身消费受到侵害时,不能很好的运用法律武器维护自身权益。

  (二)食品安全,亟待解决

  民以食为天,食物不仅关乎温饱,更关乎健康安全。在此次调查中,消费者在食品餐饮的受侵害比重最高,为26.6%。从受访者反馈的结果看,锡盟食品安全存在质量不合格、食品过期、三无产品多,食物生产过程不卫生,有部分产品食用后有中毒现象等。食品安全问题成为当前民众最关心的问题,一方面说明了锡盟食品安全监管在加强,群众食品安全意识也在提高,另一方面也暴露出锡盟食品安全还存在很多问题,解决食品安全问题已经刻不容缓。

  (三)网络购物维权难

  数据显示,有22.3%的受访者表示曾经在网络购物中受过侵害,虽然网购确实为人们带来了方便与实惠,也深度融入人们的日常消费行为中,人们对网购商品价格优势满意度较高,但对售后服务和商品质量满意度偏低。在网上买到假货、个人信息遭泄露、退换货难、 维权流程复杂、耗时耗力和“受损金额少,懒得维权”是困扰受访者的主要问题。

  (四)老年人消费陷阱多,取证难

  人到老年怜悯心重,往往容易相信推销广告和口头承诺,且轻信上门、电话或流动宣传推销会,很容易忽视儿女的意见而掉进不法商家的“温柔”陷阱,再加上被投诉方不存在或无法联系、老年人维权意识薄弱,也导致了老人消费维权困难。数据显示,38.9%的老年人表示自己遭遇过各类消费陷阱。其中,食品和医疗保健行业是我盟老年人认为最常发生侵权的重灾区,分别为31.3%和14.6%,其次则是生活用品和服装类,均为14.5%。有26.4%的老年人表示自己权益受到侵害后会选择忍气吞声,自认倒霉,这与其他年龄段横向比较来看,放弃维权的比重最高。

  (五)大件物品消费烦恼多

   数据显示,有6.4%的消费者在购买房屋住宅时受到侵害。从受访者的反馈来看,房屋质量、物业服务、配套设施无法兑现以及购房合同不平等是房产消费中最突出的问题,可见在房产消费市场上,“货不对板”的违约现象并不少见,而二手房交易过程中的 “虚假房源信息”、“欺瞒性的中介服务”这两类问题也受到较多消费者反馈。数据显示,有6.0%的消费者在购买汽车用品时权益受到侵害,具体到细分问题来看,4S店服务以及捆绑商业车险是受访者们在汽车消费时最容易遭受侵权的问题, 4S店与保险公司共织利益网,诱导或强制车主购买商业保险,让消费者们防不胜防。其次,4S店售后不到位,汽车保养、修理以及汽车配件贵等问题也榜上有名。

  四、几点建议

  (一)政府应加强对消费维权工作的领导、组织和协调

  此次调查结果显示,群众认为锡盟消费者权益保护工作需要加强的前三位是:加强宣传提高群众维权意识、加强行业自律和加强舆论监督,增设举报渠道,占比分别为 87.9%、80.6%和80.3%。其次为加强行政执法,提高检查频率和进一步完善立法,占比分别为73%和60.6%。锡盟应学习、借鉴先进地区的做法,依照《消法》的要求,研究建立适合锡盟情况的消费者权益保护议事制度、协调机制,切实加强对消费者权益工作的领导、组织、协调和督促,这是进一步做好锡盟新形势下消费者权益保护工作的关键。

  (二)加强消费引导工作,推进社会共治

  加强消费教育引导工作,充分发挥各级消费者组织在维护消费者权益方面的作用,积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷,依法为符合条件的消费者提供法律援助。各部门根据法律法规的规定,在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。特别要加快各部门、各行业之间消费维权信息共享,建立健全社会信用约束和联合惩戒机制,实现“一处违法、处处受限”。

  (三)落实主体责任 ,强化信用惩戒

  按照“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的原则,督促、指导经营者健全完善并严格落实进货检查验收、商品和服务质量承诺、商品退换货和售后服务、消费纠纷和解等制度,规范日常经营行为。全面推行消费环节经营者首问制度,鼓励和引导大型商场,超市、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台建立赔偿先付制度,并以有效方式向社会公开。监督落实网购七日无理由退货制度,推进线上线下无理由退货工作。

  (四)关注维权热点 ,开展专项检查

  密切关注消费维权的突出问题。在商品质量抽检方面,以食品安全、服装鞋帽、医疗卫生、家用电器以及新兴消费品为重点,针对重点商品适时集中开展专项检查,集中解决经营者经营行为不规范、售后服务无保障、维修服务质量差等方面突出问题,严厉打击经销假冒伪劣商品违法行为,加大对消费者个人信息泄露、售后修理更换服务不到位等方面侵权行为的打击力度,切实做好有关服务领域消费维权工作。