锡盟消费者维权情况调查报告

　　为维护全盟广大消费者权益、提高消费者维权意识，稳定繁荣全盟消费品市场，为相关部门加强市场监管与协调提供参考依据，3月上旬，锡盟统计局社情民意调查中心针对锡盟消费者维权情况进行了专项调查，结果如下。

　　一、调查基本情况

　　本次调查采取电话访问的方式，从全盟群众中随机抽取样本4000户，其中，完成样本1929户，访问成功率48.22%。样本分布情况见下表。

　　二、消费者维权情况

　　（一）消费者维权情况。调查显示，9.49%的消费者认为经常遇到缺斤少两、商品质量差、价格欺诈等问题，比重比上年回落1.67个百分点；42.82%认为偶尔遇到，回落0.21个百分点；47.69%认为从来没有，提升1.78个百分点。数据表明，我盟消费者权益整体情况较上年有所改观，但仍有半数以上消费者受到侵害。详细情况见下表。

　　（二）消费者权益被侵害主要购物渠道。据调查，商场、超市或商店等实体店铺和网络购物是消费者权益受侵害的主渠道，分别占36.18%和19.28%；其次是少数消费者采取电视购物或其他渠道，分别占4.30%和2.28%；认为自身权益没有受到侵害的为49.14%。详细情况见下表。

　　（三）消费者权益受侵害商品情况。调查显示，群众认为食品、服装、手机通讯和医疗医药是老百姓当前受侵害的主要商品，分别占29.19%、21.00%、12.03%和9.18%。数据表明，衣食类商品仍是消费者受侵害的主要商品，其次是通讯、医疗、旅游等新型消费品领域，消费者受侵害的比例也较高。详细情况见下表。

　　（四）消费者采取的维权方式。据调查，消费者与商家发生消费纠纷时，47.54%的消费者选择自认倒霉，42.35%的消费者会将情况反映给消费者协会，38.57%的消费者与商家私了，还有部分消费者选择与经营者争吵、曝光和打官司等方式解决。详细情况见下表。

　　（五）消费者在维权过程中遇到的困难。消费者在自身权益受到侵害时，不熟悉相关法规和程序复杂、时间过长是制约消费者维权的主要困难，分别占49.25%和46.03%；其次是举证困难和觉得耗费金钱、维权成本高，分别占34.58%和34.37%；第三是觉得司法不公正，占22.97%。详细情况见下表。

　　（六）消费者对商家不开发票的反应。据调查，遇到商家不给开发票时，16.80%的消费者认为可以接受，因为价格比较低或商品有折扣；37.58%的消费者认为不可以接受，因为发票是维权的重要依据；45.62%的消费者认为商家开不开发票无所谓，表明我盟消费者对自身权益保护意识、维权意识不强。

　　（七）消费者对相关法规的了解程度。在受调查的消费者中，对于维护消费者权益的法律，如《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规，仅有2.49%的消费者认为很熟悉，45.72%的消费者了解一些，51.79%的消费者完全不了解。这表明相关法律法规普及程度不够，多数消费者缺乏了解，在自身消费权益受到侵害时，不能很好的运用法律武器维护自身权益。

　　三、几点建议

　　一是加强《消费者权益保护法》等法律的宣传。发挥大众媒体的正确舆论导向作用是提高消费者维权意识的有效方法。应用微信、公共学习平台等新媒体加强对《消费者权益保护法》的宣传，机关、企事业单位、社会团体应把《消费者权益保护法》列为业余学习内容，社区居委会应在小区范围内进行《消费者权益保护法》的宣传。学校也应将《消费者权益保护法》走进校园，让学生从小树立消费者维权意识。

　　二是行政部门多渠道、大范围主动出击。有关行政部门应在各大型商场、超市或农贸市场设置宣传栏、维权监督台或悬挂标语和公布投诉电话，并设置假冒伪劣商品展示台或警示牌，在醒目位置张贴质检抽检信息。同时制作“消费投诉指南”，告知消费者有效的投诉途径，并提醒消费者索要购物凭证。

　　三是司法部门有效处理消费纠纷。从调查数据可以看出，大部分消费者受到消费侵权时还是有意识的避免走诉讼途径，所以司法部门加强解决消费纠纷是提升消费者维权意识的有效保障。有关司法部门必须积极受理，着力解决每一件消费纠纷，让消费者真正感受到投诉有门、投诉有果，并且在诉讼费用方面要向消费者倾斜。     

　　四是有效发挥消费者协会的作用。消费者协会对消费者投诉的每一个案件都要认真对待和处理，切实采取调查、调解、为消费者提供法律援助、对侵权行为进行曝光等方式切实解决消费者投诉的问题。